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FAQ

Mon Compte

Je clique sur « Mon compte » dans le menu principal.
Dans la partie « S’enregistrer », je clique sur le bouton « Continuer ». Je remplis les champs obligatoires et je clique sur « S’enregistrer ».

C’est fait ! Je peux désormais faire mes achats sur le site !

Je vais recevoir automatiquement un e-mail de confirmation de création de compte (si je ne le reçois pas, c’est que j’ai fait une erreur dans mon adresse e-mail, je recommence !).

La création d’un compte est obligatoire pour pouvoir effectuer un achat sur le site. Le compte permet d’accéder à l’historique de commandes, des factures et bons de retour, de mémoriser les adresses de livraison, etc. Lors de mes prochains achats, je n’aurai pas besoin de créer un nouveau compte, il me suffira de m’identifier.

Je clique sur « Mon compte » dans le menu principal.
Je saisis mon adresse e-mail et mon mot de passe et je clique sur « Connexion ».

Je me rends sur la page « Mon compte », sous les champs à remplir pour l’identification, je clique sur « Mot de passe perdu ? ».
Je rentre mon adresse e-mail (celle que j’ai utilisée pour la création du compte) et je clique sur « Réinitialisation du mot de passe ».
Je vais recevoir un e-mail qui me propose créer un nouveau mot de passe.
Je clique sur le lien figurant dans l’e-mail et j’enregistre mon nouveau mot de passe.
Je peux désormais m’identifier à l’aide de ce nouveau mot de passe.

Je me connecte à Mon compte et je clique sur « Détails du compte » ou « Adresses » si je souhaite ajouter/modifier/supprimer une adresse.
Je modifie les champs nécessaires et j’enregistre.

Si j’ai oublié mon mot de passe, je suis la procédure expliquée ci-dessus à la question « J’ai oublié mon mot de passe ».
Si l’adresse e-mail est invalide, j’ai peut-être fait une coquille dans mon adresse e-mail lors de la création du compte. Dans ce cas, je contacte le Service Client.

Je me connecte à Mon compte et je clique sur « Commandes ».
Je clique sur la commande que je veux consulter pour obtenir les informations liées à cette commande.

Mahala Essence respecte les préoccupations de ses clients en matière de confidentialité des renseignements et informations personnels. Ces données sont nécessaires au traitement et à la gestion des commandes ainsi qu’aux relations commerciales entre Mahala Essence et ses clients. Elles permettent également de fournir des services personnalisés et d’améliorer la pertinence des informations qui sont proposées.

Si je veux désactiver mon compte, j’envoie un e-mail à contact@mahala-essence.com.
Pour que la désactivation soit possible, je ne dois pas avoir de commande ou de SAV en cours.
Attention, une fois mon compte désactivé je ne pourrai plus accéder à mon historique ou mes informations personnelles, ni à mes commandes, factures ou avoirs.

Commande

Je crée Mon compte ou je me connecte à celui-ci.
Je sélectionne les articles que je veux acheter et je les ajoute à mon panier. Le récapitulatif de ma sélection est visible sur l’icône panier en haut à droite de mon écran.
Une fois ma sélection faite, je valide mon panier.
Je sélectionne mon adresse de livraison, mon mode de livraison et je coche les Conditions générales de vente.
Je choisis mon moyen de paiement et valide le règlement. Je recevrai automatiquement un e-mail de confirmation de commande.

Je peux à tout moment me rendre sur Mon compte pour consulter le statut de ma commande.
A chaque étape (expédition, accusé de réception de retour de colis, remboursement, etc.), je reçois un e-mail m’informant de l’avancée du traitement de ma commande.

Soit j’ai mal renseigné mon adresse e-mail lors de la création du compte, je ne peux donc pas recevoir d’e-mail de la part de Mahala Essence. Je contacte le Service Client pour vérifier mon adresse e-mail et pouvoir me connecter à Mon compte.
Soit le paiement n’a pas été validé, dans ce cas je reçois un e-mail d’erreur de paiement. Je n’ai pas été débité, la commande n’est pas traitée. Je sélectionne un autre mode de paiement et le cas échéant, je prends contact avec ma banque.

Il est impossible de modifier le contenu d’une commande validée (pas de rajout, pas de suppression d’articles). Si je veux rajouter un article, je dois effectuer une nouvelle commande.
Si je viens tout juste de passer commande et que je veux l’annuler en totalité, je préviens le Service Client par téléphone, avant que le statut ne passe en « En cours ». Si le statut a déjà basculé en « En cours », mon colis va être expédié. Il me faudra refuser le colis le jour de sa livraison pour qu’il soit retourné à l’expéditeur.

Vous pouvez à tout moment modifier les données enregistrées sur votre espace client. Pour cela, connectez-vous à votre compte puis cliquez sur « Adresses ». Vous pouvez ensuite modifier ou compléter vos informations.

Attention, pour toute modification d’information qui interviendrait sur une commande en cours (changement d’adresse de livraison, etc.), merci de contacter notre service client rapidement par téléphone au 01 4272 7928.

Le produit commandé n’est plus disponible. Cela peut se produire lorsque les dernières pièces en stock sont constatées défectueuses à l’ouverture. Le Service Client va me contacter rapidement pour me proposer un échange ou un remboursement.

J’ai déjà passé ma commande : les dernières pièces en stock sont défectueuses et retirées de la vente.

Je ne vois plus le produit sur le site : il est définitivement épuisé, il ne sera pas réapprovisionné.

Il est sur le site, mais indisponible à la vente : le produit est momentanément en rupture. Je m’inscris à l’alerte stock pour être averti(e) du prochain arrivage, ou j’envoie un e-mail au Service Client.

Je fais une demande de retour sur mon Mon Compte (je suis les instructions de retour mentionnées sur le bon de livraison que j’ai reçu avec ma commande). Je peux choisir d’être relivré(e) ou remboursé(e). Lorsque je retourne ma commande, je n’oublie pas de joindre la facture des frais de port pour me les faire rembourser.

La luminosité des écrans peut parfois dénaturer le rendu. Les rendus couleurs sont également différents d’un écran à l’autre (ce qui est notamment dû au paramétrage d’affichage des écrans). Par ailleurs, une même couleur peut parfois varier d’un produit à l’autre ; cela est dû au fait que les peausseries ne sont pas toutes issues du même bain. Les petites variations de couleurs (comme de textures) sont donc tout à fait normales. Si la couleur ne me plaît pas, je demande un remboursement ou un échange contre un autre coloris.

Tous les produits d’une même commande sont envoyés en même temps, dans le même colis. Si je constate qu’il y a des articles manquants, je prends contact avec le Service Client.

L’e-shop est généralement fermé pendant une partie du mois d’août et des vacances de Noël. Pendant cette période, je peux passer commande mais les expéditions sont interrompues. Ma commande ne sera envoyée qu’au retour de congés de l’équipe Mahala Essence. Pour être informé(e) des dates concernées, je me rends sur la page d’accueil du site (information relayée en bandeau en haut de page).

Paiement

Je peux régler mes achats sur le site par carte bancaire. Les paiements par carte sont gérés via Stripe (Carte Visa, MasterCard, American Express, Maestro, Discover).
Toutes les transactions effectuées par cartes bancaires sont traitées en toute conformité avec la législation par Stripe, établissement de monnaie électronique agréé. Les fonds sont déposés et protégés dans un compte de cantonnement avant de nous être reversés.
Les transactions Stripe sont effectuées sur un lien HTTPS établi entre le client et le serveur d’Online.net, hébergeur du site mahala-essence.com. Les données sensibles, telles que le numéro de carte bancaire du client et sa date d’expiration, sont entièrement cryptées et protégées grâce à un protocole SSL afin d’empêcher que les informations échangées puissent être interceptées en clair par un tiers au cours de la transaction.

Les transactions effectuées sur www.mahala-essence.com sont totalement sécurisées. Les protocoles HTTPS et SSL sont des indicateurs qui garantissent la protection de mes données personnelles. Le serveur SSL crypte les données pour les rendre illisibles.

Les numéros de cartes sont cryptés instantanément et ne sont pas accessibles par les commerçants. De plus, Stripe s’appuie sur une infrastructure sécurisée agréée par Visa, Mastercard, et le Groupement des Cartes Bancaires selon la norme PCI-DSS.

Il s’agit de l’application – ou non – de la TVA.
Si je consulte le site depuis un pays situé en dehors de l’Union Européenne, les prix s’afficheront sans taxes. Mais si je choisis de me faire livrer en France, la TVA sera automatiquement ajoutée au montant de la commande. C’est l’adresse de livraison qui détermine l’application de la TVA.

Je reçois automatiquement la confirmation de ma commande par e-mail, qui bascule en statut « En cours ».

Si le paiement n’a pas été accepté, il s’agit d’un rejet de la part de ma banque ou de l’établissement émetteur de ma carte. Ma commande est dans ce cas en statut « Echouée » et ne sera pas traitée. Pour valider mon achat, soit j’utilise une autre carte bancaire, soit je choisis un autre mode de paiement.

Le montant dû sera prélevé immédiatement ou en conformité avec le contrat que j’ai avec ma banque.

Je vérifie que :
J’ai accepté les conditions générales de vente.
Ma carte bancaire est encore valide et que le plafond n’est pas atteint.

Si toutes ces conditions sont remplies mais que le paiement n’est toujours pas accepté, c’est qu’il s’agit d’un rejet de la part de ma banque ou de l’établissement émetteur de ma carte.

Si le paiement n’a pas été accepté, il s’agit d’un rejet de la part de ma banque ou de l’établissement émetteur de ma carte. Ma commande est dans ce cas en statut « Echouée » et ne sera pas traitée.

Pour valider mon achat, soit j’utilise une autre carte bancaire, soit je choisis un autre mode de paiement.

Je me connecte à Mon Compte, je clique sur « Commandes ». Je sélectionne la commande et je clique sur « Télécharger votre facture au format PDF ».

Livraison

Il existe différents modes de livraison proposés sur le site :

Pour la France et l’Europe : CTT Correios.

Le délai de livraison moyen est calculé à compter de la date d’expédition.

Du lundi au vendredi, toutes les commandes enregistrées avant 9h (heure locale Paris) sont expédiées dans la journée (sous réserve de disponibilité de l’article, hors jours fériés et fermeture exceptionnelle). Les commandes passées après 9h sont expédiées le lendemain.

Pour plus d’informations je consulte la page Livraison.

Pour les envois vers la France et l’Europe :
CTT Correios, 15 €

Pour plus d’informations je consulte la page Livraison.

Oui, je peux me faire livrer dans le pays de mon choix.

Pour plus d’informations sur les modes de livraison disponibles à l’étranger, je consulte la page Livraison.

Dès que mon colis est expédié, je reçois un e-mail dans lequel figure un numéro de suivi de colis. Grâce à ce numéro, je peux consulter en ligne le suivi de mon colis et guetter le jour de sa livraison.

Si le statut du suivi de mon colis n’a pas été actualisé depuis plusieurs jours et que je suis toujours en attente de sa livraison, je contacte le Service Client.

Attention, il n’y a pas de suivi sur les colis les 24 premières heures car il est nécessaire que le colis soit au préalable traité par une plateforme de tri.

Il est impossible de modifier l’adresse de livraison d’une commande en « En cours ».

Si je viens tout juste de passer commande, je contacte le Service Client par téléphone pour faire modifier mon adresse de livraison.

Je consulte en ligne le suivi de mon colis grâce au numéro de suivi que j’ai reçu par mail le jour de l’expédition de ma commande :

Si le colis est déclaré livré mais que je n’ai rien reçu, je me renseigne auprès de mon entourage (gardien, voisins, etc.) afin de savoir si une tierce personne aurait réceptionné mon colis à ma place. Cela arrive fréquemment (le droit postal autorise votre facteur à livrer les colis chez les gardiens et/ou voisins). Je peux également me renseigner auprès de mon bureau de poste, munie de mon numéro de colis et de ma pièce d’identité, car je n’ai peut-être pas reçu l’avis de passage du facteur (ce qui est de plus en plus fréquent).

Si le colis a été réceptionné par une tierce personne et que je suis dans l’incapacité de le récupérer, je contacte le Service Client.

Si le statut du suivi de mon colis n’a pas été actualisé depuis plusieurs jours et que je suis toujours en attente de sa livraison, je contacte le Service Client. Attention, il n’y a pas de suivi sur vos colis les 24 premières heures car il est nécessaire que le colis soit au préalable traité par une plateforme de tri.

L’adresse indiquée est probablement incomplète ou erronée, ou bien le colis a été refusé à la réception. Le Service Client prendra contact avec moi une fois le colis retourné pour me demander si je souhaite un remboursement ou une nouvelle livraison.

J’ai normalement reçu un avis de passage dans ma boîte aux lettres qui me propose soit d’organiser une nouvelle livraison, soit de venir retirer mon colis dans un point d’instance Chronopost ou à mon bureau de poste, selon le mode de livraison choisi. Mon colis sera disponible pendant encore 15 jours ouvrés au bureau de poste puis retourné à l’expéditeur passé ce délai. En cas de retour à l’expéditeur, le Service Client me contactera pour me proposer soit une nouvelle livraison, soit un remboursement.

Retours et remboursement

J’ai 14 jours à compter de la date de réception du colis pour renvoyer mon produit en Colissimo, en remise contre signature à l’adresse suivante :

Mahala Essence
Brejos da Carregueira de Baixo, lote 38
7580 611 Comporta
PORTUGAL

Ou bien je contacte le Service Client Mahala Essence et prends rendez-vous pour venir déposer mon colis à cette même adresse. Je peux demander un échange (contre un produit du même montant) ou un remboursement.

Pour obtenir le remboursement, je suis assujetti(e) aux conditions de vente du site et j’ai 14 jours à compter de la date de réception de mon colis pour retourner ma commande.

Je dispose d’un délai de rétractation de 14 jours ouvrés à compter de la date de réception du colis.

Pour pouvoir retourner ma commande, je dois m’assurer que :

Je suis bien dans mon délai de rétractation de 14 jours ouvrés à compter de la date de réception du colis.

Les produits sont bien intacts, complets, étiquetés, munis de leur housse et n’ont été ni portés ni endommagés.

Si je veux procéder à un échange, je m’assure que je fais la demande d’un produit du même montant.

Le processus de retour est détaillé sur le bon de retour qui était joint au colis.

Si je ne l’ai plus, je suis les différentes étapes détaillées à la page Echanges et retours.

Pas de panique ! J’inscris le numéro de commande sur le bon de retour qui était inséré dans la commande et je renvoie mon colis avec ce bon.

Oui, les frais de retour sont à ma charge (hors cas exceptionnel : erreur de commande, produit défectueux, etc.).

A compter de la date de la réception du retour de mon colis par le Service Client, je serai remboursée sous une dizaine de jours et informée par e-mail. En raison des délais de transaction de banque à banque, le remboursement apparaîtra sur mon compte dans les 48H qui suivent la confirmation de remboursement.

Je serai remboursé(e) sur le compte qui a été débité lors de l’achat.

En raison des délais de transaction de banque à banque, le remboursement n’apparaîtra sur mon compte que dans les 48H qui suivent l’e-mail envoyé par le Service Client.

Echanges

Pour pouvoir effectuer un échange, je dois m’assurer que :

Je suis bien dans mon délai de rétractation de 14 jours ouvrés à compter de la date de réception du colis.

Les produits que je retourne sont bien intacts, complets, étiquetés, munis de leur housse et n’ont été ni portés ni endommagés.

Je fais la demande d’échange contre un produit du même montant.

Le processus de retour est détaillé sur le bon de livraison qui était joint au colis.

Si je ne l’ai plus, je suis les différentes étapes détaillées à la page Echanges et retours.

Je serai informé(e) par e-mail de la bonne réception de mon colis par le Service Client. Ensuite, mon nouveau produit me sera expédié sous 15 jours ouvrés (sous réserve de disponibilité de l’article).

Produits

Je parcours les catégories et sous-catégories figurant dans le menu. Je peux également affiner ma recherche en utilisant les filtres en haut des pages de résultats (couleur, prix, etc.).

Les informations techniques sont disponibles sur chaque fiche produit, sur l’onglet « Informations ».

Si la fiche produit ou le coloris du produit que je recherche n’est plus en ligne sur l’e-boutique, c’est qu’il y a de fortes chances qu’il soit définitivement épuisé.

Si la déclinaison « n’est plus en stock », c’est qu’il s’agit d’une rupture de stock temporaire. Pour être averti(e) de son retour, je m’inscris à l’alerte stock sur la fiche produit, à côté du bouton « Ajouter au panier ». Je rentre mon adresse e-mail et valide, et je serai informée par e-mail du retour du produit.

Pour être averti(e) des réapprovisionnements produits, je m’inscris à l’alerte stock sur la fiche produit, au dessus du bouton « Ajouter au panier ». Je rentre mon adresse e-mail et valide, et je serai informé(e) par e-mail du retour du produit.

Oui, c’est possible !
Chez nos revendeurs, qui sont libre de leurs sélections, le stock peut varier par rapport à l’e-boutique, toutefois les produits de la saison en cours doivent tous être présents en ligne.

Il peut parfois y avoir des petits écarts entre le rendu couleurs des produits sur l’e-boutique et la réalité. Avant tout, cela dépend du paramétrage de mon écran d’ordinateur (c’est comme avec les téléviseurs, certains écrans sont plus lumineux / bleus / rouges / jaunes que d’autres). Cela dépend aussi du bain dans lequel a trempé le cuir lors de sa fabrication. D’un bain à l’autre, la couleur peut varier très sensiblement.

Si toutefois je constate que le produit reçu ne correspond pas du tout à ce qui est présenté sur le site, il s’agit peut-être tout simplement d’une erreur de commande ! Je n’hésite pas à me référer au coloris noté sur l’étiquette du produit pour en avoir le cœur net. Si j’ai un doute, je contacte le Service Client.

Service après-vente

Les produits Mahala Essence sont remplaçables en cas de défauts avérés en ce cas les frais de retour vous seront remboursés sur justificatif complet.

Je peux contacter le Service Client :

Par e-mail : contact@mahala-essence.com
Par courrier :
Mahala Essence
Brejos da Carregueira de Baixo, lote 38
7580 611 Comporta
PORTUGAL

Newsletter

La newsletter m’informe en avant-première des sorties de collections et éditions spéciales mais aussi des opérations spéciales, promotions et ventes privées. Si je m’inscris, je ne peux rien rater !

Pour m’inscrire, c’est très simple :
Je saisis mon adresse e-mail dans le champ « Rejoignez notre newsletter » en bas de page et je valide.

J’ouvre la dernière newsletter Mahala Essence que j’ai reçue et je clique sur le lien en bas de mail :

« Pour vous désabonner de cette newsletter, cliquez ici ».

Je suis redirigé(e) vers une nouvelle page et je clique sur « Me désabonner ».

Je ne recevrai plus aucune newsletter de la part de Mahala Essence.

Points de vente

Les adresses des points de vente distribuant les produits Mahala Essence sont listés sur la page Points de vente.

C’est possible, au siège de Mahala Essence exclusivement (Paris). Pour plus d’informations je consulte la rubrique Click & Collect.

Non, je ne peux pas l’échanger en boutique (pour plus d’informations je consulte la rubrique Echanges et Retours).

Tous les points de vente revendeurs ne sont pas référencés. Seuls le sont ceux qui ont une sélection de produits représentative de la collection. Pour savoir s’il y a un revendeur dans ma ville, je contacte le Service Client.

Si je constate qu’un point de vente référencé ne distribue plus la marque, je n’hésite pas à prévenir le Service Client.

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